付亮名博-北京联通力图“证明自己没错”是最大的错

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天价微博之后（参见《有较真客户，是联通之福》），北京联通又曝有用户“4天上网139小时”，北京联通也再一次证明不是自己的错。请看北京联通的说明全文：

　　一、该用户使用的是北京联通公众小区预付费宽带(LAN)产品，于2010年1月11日办理了包年组合套餐产品，2011年1月11日由包年组合套餐产品改为限时40小时产品(2011年2月1日生效)。

　　二、该用户本次是通过路由器设备上网，上网时间从2011年1月28日21:42:26开始， 2011年2月3日16:35:46结束，总时长500476秒(即139.02小时)。根据2005年颁布的《中华人民共和国通信行业标准》的相关规定，从用户上网起始到结束为一个完整的通信消费行为。据于此，该用户本次上网总计费时长500476秒(即139.02小时)，其中1月份上网时长为267600秒(74.34小时)，2月份实际上网时长为232876秒(64.69小时)，1、2月份前后7天合计上网139小时。

　　北京联通表示，衷心感谢社会各界长期以来给予的支持、理解，并将进一步提升客户服务水平，以不断满足用户新的通信需求。

简单说：

    1、该用户使用的是北京联通公众小区预付费宽带(LAN)产品。

    2、该用户从2011年1月11日由包年组合套餐产品改为限时40小时产品(2月1日生效)。

    3、该用户本次是通过路由器设备上网，上网时间从2011年1月28日21:42:26开始， 2011年2月3日16:35:46结束，总时长500476秒(即139.02小时)。

    4、根据2005年颁布的《中华人民共和国通信行业标准》的相关规定，从用户上网起始到结束为一个完整的通信消费行为。

因此，截止2月3日16:35:46，按139小时计算，欠费金额296元。没有任何问题。

原来又是用户和媒体误解了。好在不到300块钱，比天价微博的3900元少多了，用户认栽就是了。

可北京联通是否懂得客户服务、公共关系一个最基本的常识：

力图“证明自己没错”是最大的错！！！

用户有错没有？有。路由器没断网，造成连续计费，这对按时间计费的服务来说，非常致命。结果导致了139小时（据某微博称，这还是运营商“为保护计时客户 利益，对于长连接达到50万秒的客户系统会自动中断，防止计时客户产生不必要的损失”），连续在网。这是造成高额计费的最主要原因。

我在看到2月7日看到北京晚报2月6日发出的该新闻后，我就在微博中写了如下内容：

把不限时包月宽带换成每月40小时套餐，不到4日欠费296元。原因:1客户路由器未切断被连续计费，2跨月计费规则有问题。提醒广大用户：计时资费切记及时断网，不合理计费积极投诉，和运营者一起提高。

明确指出，排除用户的原因外，跨月计费规则有问题。在11日联通澄清后，又在微博中写了：

联通搬出来“2005年颁布的《中华人民共和国通信行业标准》”。那我说，(1)这个规定该改改了。(2)根据对用户有利原则，如果只能算一次的话，按便宜的算，也就是按包月计算，用户此次上网一分钱不需要付。

也有网友在回复中写了：

    1、联通是否在用户更换服务时做了必要的提醒？

    2、联通是否应考虑如何在这种情况下把1次计费周期划分为2次，真正实现精准计费？

    3、这么点小事运营商都搞不定，怎么以用户为中心？

我也追问：

原来该用户是联通系统自动切断的，能自动断网，就不能分割计费？

联通解释时为什么不说是自动切断的呢？

联通解释时为什么也不说明是如何计费的?

并转发了一个朋友的疑问：

如果我是联通宽带用户，这个月包小时，下个月改包月，是否可以在本月所包小时用完后，通过路由器一直连入运营商网络，按联通的解释，那这部分时间就不会计费了？

再重复一遍前面提到的那个最基本的常识：

力图“证明自己没错”是最大的错！！！

再追加一点公共关系建议：

明显延迟的解释，即使被媒体转发，传播效果也明显低于原消息。原因是，负面新闻比正面新闻传播要快很多，感兴趣的媒体和网民、用户也要多很多。因此，

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对于任何突发的负面新闻，应该尽可能第一时间处理。

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在解决问题时，应尽可能从用户的利益出发，从用户能够理解的方向说明。

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解决问题延迟，必须给予用户一定的补偿。

名字必须给力